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有一遍采訪報(bào)道你看看，對(duì)你非常有用。 "上海寶江奇瑞４Ｓ店服務(wù)顧問采訪紀(jì)實(shí)" 跟蹤奇瑞服務(wù)顧問８小時(shí) 在整個(gè)汽車行業(yè)都開始轉(zhuǎn)向?qū)κ酆蠓��?wù)的重視之后，那些工作在服務(wù)部門一線的工作人員也成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。他們的一舉一動(dòng)都是各廠家服務(wù)理念的最直觀表現(xiàn)。那么到底一線人員的工作是什么情況呢？前日，記者走訪了一家上海寶江奇瑞４Ｓ店，并近距離的接觸了一個(gè)普通工作者——服務(wù)顧問一天工作的忙碌身影。 細(xì)致準(zhǔn)備：規(guī)劃一天工作 那天一大早我就到了上海寶江４Ｓ店，正巧服務(wù)顧問小潘也剛到，簡(jiǎn)單說了幾句話之后小潘就開始為一天的工作做準(zhǔn)備了。 小潘先是跟其它的服務(wù)顧問把整個(gè)服務(wù)區(qū)打掃了一下，從煙灰缸的清理到桌椅的清潔，幾個(gè)人分工分片，大約用了１５分鐘就把服務(wù)區(qū)打掃得一塵不染了。衛(wèi)生打掃完，小潘馬上開始了當(dāng)天工作計(jì)劃的制定，我看了一下他的計(jì)劃單，一共有二十八項(xiàng)內(nèi)容，如當(dāng)天客戶的預(yù)約、電話確認(rèn)、衛(wèi)生情況監(jiān)督、與其它部門的有效溝通等，小潘每進(jìn)行完一項(xiàng)工作，就在該項(xiàng)工作前面的方框里畫上一個(gè)對(duì)號(hào)，小潘說計(jì)劃單不僅有效的規(guī)劃了他們一天的工作，更使每一個(gè)服務(wù)顧問變得越來越認(rèn)真、細(xì)致。 八步流程：忙碌并快樂著 大概在上午十點(diǎn)左右，到店里來的客戶漸漸多了，小潘也跟著忙碌起來。第一位來保養(yǎng)的是一位瑞虎車主，小潘作為這位年輕漂亮的女車主的一對(duì)一服務(wù)顧問，主動(dòng)的迎了上去。我剛好看到店內(nèi)的服務(wù)接待區(qū)的墻上掛著一個(gè)服務(wù)流程八步法，于是開始一步一步和小潘的工作流程對(duì)比：從微笑的接待車主、詢問她的來意，到將她引導(dǎo)至休息區(qū)并倒上茶水送上雜志；從按照保養(yǎng)內(nèi)容制單、交驗(yàn)車輛，到結(jié)算、為車主洗車并送車主滿意離店，除了技師維修和質(zhì)量人員的質(zhì)量檢查這兩項(xiàng)之外，屬于他職責(zé)范圍的這六個(gè)步驟他都充滿熱情的進(jìn)行著，果然是一步不落。因?yàn)椴扇×艘粚?duì)一的服務(wù)顧問方式，為了保證服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)服務(wù)顧問的日工作量大約在６－７人左右，小潘上午一共接待了３位到店維修保養(yǎng)的車主。 問題追蹤：我也有頭疼的時(shí)候 臨近中午的時(shí)候，店里的車主漸漸少了點(diǎn)兒，我也趁著午飯時(shí)間和小潘聊了聊工作中遇到的問題。他說：“其實(shí)我遇到最頭疼的事，就是一些奇瑞的新車主，他們?nèi)粘ｑ{駛總是不太規(guī)范，經(jīng)常出現(xiàn)半離合、急加速、急剎車、超載、超速駕駛等一些情況，對(duì)車輛造成損壞。為此，我們專門組織了一些駕駛技巧和日常的保養(yǎng)培訓(xùn)，邀請(qǐng)新車主來參加，效果還不錯(cuò)，讓消費(fèi)者以用代養(yǎng)，既為用戶節(jié)約了費(fèi)用，也降低了返修率，一舉兩得。還有就是……”剛說到這，一位顧客過來向小潘詢問備件價(jià)格的問題，小潘馬上放下手中的飯盒把他帶到了服務(wù)接待區(qū)的一塊展板前，兩人說了一陣話，顧客便笑著離開了。小潘回來繼續(xù)跟我說：“客人有時(shí)候喜歡比較各種價(jià)格，這也是我們?yōu)槭裁匆獌r(jià)格透明、項(xiàng)目透明的原因。現(xiàn)在，很多客戶都能感受到，奇瑞的備件價(jià)格還真是挺低的�！� 一線聲音：我還有個(gè)小建議 在一些人眼里，下午的時(shí)光應(yīng)該總是有些悠閑�？墒窃诜�務(wù)站里卻不會(huì)這樣。下午兩點(diǎn)左右，店里的車主又漸漸多起來。為了不打擾小潘工作，我去了客戶休息區(qū)轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，這里有吸煙區(qū)、休息室、上網(wǎng)區(qū)、咨詢區(qū)、自動(dòng)販賣機(jī)，很是方便。我翻翻報(bào)紙看看雜志，不知不覺天色有些暗了下來。一直到晚上六點(diǎn)多，本以為小潘可以回家了，可他和我說：“不行，今天一天的工作我得做個(gè)總結(jié)，還要為明天的工作做個(gè)計(jì)劃。對(duì)了，您是記者，有個(gè)小建議得和你說說，像我們站里一般的修車高峰時(shí)間都集中在上午１０點(diǎn)到１２點(diǎn)，下午２點(diǎn)到４點(diǎn)還有周末，我建議由條件的車主可以避開這段時(shí)間，選擇人少的時(shí)間來，這樣更會(huì)為他們節(jié)省時(shí)間，效率也會(huì)更高�！� 后記： 采訪一天下來，切實(shí)感受了一線服務(wù)人員的普通又繁雜的工作，感受到所有人為了提高整體服務(wù)水平所做的力所能及的努力。而我，作為一名記者，一位購車的潛在用戶，對(duì)民族品牌的奇瑞，隨著采訪的結(jié)束也多了一份信心和安心！

回答者：hecg11112016-04-26 00:00